Teleperformance "Bir tık'tan ötesi: E-Ticaret müşterileri yeni dönemde ne bekliyor?" raporunda önemli grafiklere yer verdi. Raporda paylaşılan verilere göre E-Ticaret sektörü özellikle genç nesiller arasında E-Posta / Web Form canlı sohbet, mobil uygulama ve otomatik chat kanallarını daha çok tercih ediliyor. Bunun yanında ses kanalının da kullanımının arttığı belirtiliyor.

Hangi kuşak hangi kanalı tercih ediyor?

Z kuşağı sesli iletişim ve Email web forma aynı oranda ilgi gösterirken sesli iletişimi en çok tercih eden kuşak ise yüzde 37 ile Baby Boomer'lar oldu.

Hangi kuşak hangi kanalı kulanıyor?

Tüm yaş gruplarına bakıldığında kullanıcılar yüzde 35 ile en fazla Email / Web Form, yüzde 25 ile ses ve yüzde 15 ile canlı cha kanallarını tercih ediyor.

Sanal asistanlar günümüzde sıkça tercih edilen çözümlerden biri olsa da; paylaşılan verilere göre ülkemizdeki müşteriler tarafından pek tercih edilmiyor. Sektör ortalamasında yüzde 70'i gerçek bir kişiden yardım almayı tercih ettiğini belirtirken Türkiye'de bu oran yüzde 79'a çıkıyor.

Öte yandan sanal asistanları tercih eden ülkeler de mevcut. Yüzde 15 ile Brezilya, yüzde 13 ile Kolombiya ve yüzde 12 ile ABD sanal asistanı tercih eden ilk 3 ülke olarak öne çıkıyor.

Türkiye'eki her 10 kullanıcıdan 7'si mobil uygulama kullanmayı tercih ediyor. Yani katılımcıların yüzde 73'ü mobil uygulama kullandığını belirtiyor. Rapora göre Türkiye'yi yüzde 71 ile Çin, yüzde 67 ile Brezilya ve yüzde 63 ile Meksika takip ediyor. 

Müşteri hizmetlerinin sadakate etkisine bakıldığında müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumlu bir deneyime sahip müşterilerin, etkileşimde bulunmayanlara kıyasla sadakat eğiliminin daha yüksek olduğunu belirtelim.